Better Boarding
United Airlines-ek txosten bat argitaratu du gaur, David Dao doktorearen kentzea debekatzen duen bidaiariak lapurtzen dituen bidelapur batekin, ostiralean apirilaren 9an, 3411 hegaldian, mundu osoko biral bat gertatu zitzaiola.
"Bezero bakoitzak merezi du zerbitzu maila altuena eta duintasuna eta errespetua zentzu sakonena tratatu", esan zuen Estatu Batuetako zuzendari nagusiak Oscar Munoz adierazpen batean.
"Duela bi aste, estandar hori betetzen ez genuen eta sakon barkamena eman genion. Hala ere, ekintzak hitz baino gehiago hitz egiten du. Gaur egun, ekintza zehatzak eta esanguratsuak egiten ari gara gauzak ondo egiteko eta hau bezalako ezer ez dela ziurtatzeko.
Ondorioz, Unitedek dio 10 "substantzia" aldaketak nola eragingo die bezeroei, zerbitzatzen eta errespetatzen duen moduan. Haiek dira:
Mugatu segurtasun-eta segurtasun-arazoak soilik betearazteko.
Ez da beharrezkoa hegazkinean eserita dauden bezeroek eserlekuak eserita uztea nahi gabe segurtasuna edo segurtasuna arriskuan ez badago.
Bezeroentzako kalte-ordaina pizgarriak areagotzea, 10.000 dolarreko borondatezko sarbidea ukatzeko .
Bezeroen soluzio talde bat ezartzea irtenbide sortzaileetako agenteak hornitzeko, adibidez, inguruko aireportuak, beste aire konpainiek edo lurretako garraioak erabilita bezeroak bere azken helmugara iristeko.
Ziurtatu tripulazioak hegaldi batean hegaldatzen direla gutxienez 60 minutu lehenago irteera aurretik.
Eman langileek urteko prestakuntza osagarria.
Boluntarioak eskatzeko sistema automatizatu bat egitea bidaia-planak aldatzeko.
Gainkarga gehiegi murriztu.
Eman jartzen langileek bezeroaren zerbitzuen inguruko arazoak konpontzeko unean.
Galdutako poltsak betirako kenduko zaizkion zinta gorriak galdu ekipajearen "galderarik ez" buruzko politika.
Politiken batzuk eraginkorrago bihurtuko dira berehala, beste batzuk 2017ko gainerako zinemaldietan egingo dira.
Henry Harteveldt, San Frantziskoko Atmosferako Ikerketa Taldeko bidaiariaren analista eta kontsultorea, ikerketa egiten du eta bidaiarientzako bidaiari buruzko esperientziaz ohartzen da. "Txostena irakurtzen dudanean, hartu nuen tonu contrite eta zintzoa adierazi nuen. Hau da, buru duen enpresa bat zintzilik txikia da, guztiz jakitun da hau eragindako arazoa eta erreakzio global negatiboa ondorioz, eta, beraz, komentatzen dut Batasunak hori egiteko ".
Baina saihestezina da denboran zehar, Unitedek jakingo du aldaketa posibleak ikertu behar dituzten faktore osagarriak direla-eta, esan zuen Harteveldtek. "Bat egin behar dudan galdera bat da legea betearazteko ofizialen erabilera. Bere txostenean, segurtasun eta segurtasun arazoei baino ez zitzaien eskatzen legea betearazteko, baina nola definitzen du hori? "Galdetu zuen. "Zein puntutan aire konpainiak erabakitzen du lerroa gurutzatu dela eta nola definitzen duen? Uniteden asmoa ulertzen dut, baina horri buruz emandako berariazko xehetasunak izan ditzake.
Harteveldt-ek hegazkinen hegaldietan nola kudeatzen duen eta hegazkin negatiboak ukatu ez dituen lehen urratsa da txostena.
"Ez dut hau amaiera joko gisa ikusten. Izan ere, dokumentu organiko gisa ikusten dut eta Unitedek behar bezala egin behar du ", esan zuen.
Harteveldek harrizko 10 gomendio egin zituen. "Lehenik eta behin, United konpromisoa hartu du beren hegaldiak overbook duten maila murrizteko", esan zuen. "Hau da bezeroen irabazle nagusia, eta horrek esan nahi du hegazkin gutxiago egongo dela, non agenteek boluntarioek gehiegizko erreserba kudeatzeko".
Bigarrenik, Harteveldtek AEB txalotu egin zuen hegaldietan tripulatzaileak jartzeko politika aldatzeko. "Hegaldi batean hegaldi batean erreserbatu nahi badituzte, 60 minutu lehenago, helmugara iristeko arrazoi legitimoa duten langileek ostatua hartu aurretik txartel horia jasoko dute", esan zuen. "Era berean, langileek eta bidaiariek babes zentzua ematen dute eta atea eragileek hegaldi bat hobeto kudeatzen dute eserleku baino jende gehiago dagoenean".
Hirugarrenik, ona da Unitedek bidaia eta aireportuko agenteen beharrezko teknologian inbertitzea, beren esperientziak kudeatzeko, esan zuen Harteveldtek. "Bidaiarien kasuan, alerta guztiak jasoko dituzte check-in puntuetan, webean, mugikorrean eta kioskoetan , hegaldiak soberakinak eta boluntarioak behar dituztenean", esan zuen. "Eta atea eragileek hobeto kudeatu ahal izango dituzte esperientzia horiek".
Berrikuspenaren arabera, gauza asko oker joan dira egun hartan, esan zuen Muñozek. "Baina titularra argi dago: gure politikak gure balioak eta prozedurak modu eraginkorrean interferitu egin dira. Hori guztia United United States inflexio-puntua da eta kultura-aldaketa bat seinalea bezeroarentzako arreta hobea eta bezeroagoa bihurtzeko norabidean ", esan zuen. "Gure bezeroek egin behar ditugun guztiaren erdian egon beharko luke eta aldaketa horiek konfiantza irabaziko dugu", gehitu zuen.
Baina Harteveldt-ek bidaiariek zinismoak eta Uniteden iragarkiak susmagarriak izatea espero dute. "Benetan sinesten dut Unitedek hurbildu zaiola hobeto egoteko ahalegina. Baina ekintza iraunkorrak bakarrik erakutsiko ditu bidaiariek Unitedek oinez ibiltzea larria dela ", esan zuen. "Estatu Batuetara joango da txosten honetan egindako promesen arabera eta ahalik eta gehien gainditzen".
Zoritxarrez, Unitedek, ez du axola zer den, bi lehiakideek behar bezain ona izango dute erdia izango da, esan zuen Harteveldtek. "Begi beltz bat dago United Airlines globoaren inguruan, 3411 hegaldian gertatu zenaren ondorioz eta urteak daramatzan begi beltz hori desagertuko dela", adierazi zuen. "Azoka edo ez, United izango da mikroskopioaren azpian".